Qu'est-ce qu'un groupe d'appel ?
Si vous avez besoin que plusieurs destinations (téléphones VoIP, l'application, le Webphone et/ou des téléphones portables) sonnent simultanément, la fonction groupe d'appel est la solution qu'il vous faut. Ce guide vous explique comment créer un groupe d'appel dans l'Admin et l'intégrer à votre plan de routage pour activer cette fonction.
Admin : Créer un groupe d'appel
- Accédez à Groupes d'appel.
- Cliquez sur Ajouter.
Vous pouvez maintenant commencer à personnaliser le module de groupe d'appel selon vos préférences. Poursuivez votre lecture ci-dessous pour découvrir les options disponibles.
- Numéro interne (extension)
- Description
- Méthode de sonnerie
- Ignorer la redirection d'appel
Le numéro interne vous permet de joindre rapidement l'ensemble du groupe d'appel, garantissant ainsi un support client rapide et efficace en atteignant facilement un membre de l'équipe disponible.
Ajoutez une description au groupe d'appel pour identifier facilement quels collègues sont inclus dans chaque groupe.
Deux options s'offrent à vous pour gérer les appels entrants :
L'ordre de sonnerie intelligent garantit que l'appel entrant atteint le collègue le mieux placé pour aider l'appelant. Dans les groupes d'appel utilisant cette méthode, les appels ont tendance à être plus courts avec moins de transferts.
Avec cette méthode, tous les membres du groupe d'appel sont alertés simultanément. La première personne qui décroche s'entretiendra avec le client.
Nous recommandons d'utiliser cette option pour empêcher la redirection d'appel sur les téléphones VoIP. Cela garantit que chaque membre sélectionné du groupe d'appel reste disponible pour recevoir des appels à tout moment, en dirigeant les appels vers les membres de l'équipe appropriés sans qu'ils ne soient redirigés ailleurs.
Type de confirmation d'appels
Cette fonctionnalité garantit que vos clients ne tombent pas sur la messagerie vocale de votre opérateur mobile. Trois options sont disponibles :
- La confirmation d'appel est désactivée.
- Il est possible que le client tombe sur votre messagerie vocale.
- Lorsque vous recevez un appel sur un numéro externe, vous entendrez d'abord un message disant : « Appuyez sur 1 pour accepter cet appel. »
- Cela garantit que l'appel ne sera pas pris en charge par la messagerie vocale de votre opérateur mobile.
- Nous recommandons d'activer cette option lorsque vous avez des numéros mobiles ou fixes dans un groupe d'appel.
- Similaire à l'option par défaut, mais vous pouvez enregistrer votre propre notification ou choisir une autre langue.
- Après avoir décroché l'appel, écoutez votre propre notification et appuyez sur 1. Ensuite, vous aurez l'appelant en ligne. Cela est utile si vous avez plusieurs noms d'entreprise afin de savoir quelle société a été appelée.
- Paramètres de message : choisissez votre langue
- Appuyez sur 1 pour répondre à cet appel : vous pouvez remplacer le message par défaut « Appuyez sur 1 pour répondre à cet appel » par un message personnalisé.
- N'est plus disponible : vous pouvez remplacer le message par défaut « N'est plus disponible » par un message personnalisé.
- Destinations Dans la section Destinations, vous pouvez spécifier exactement ce que vous souhaitez inclure dans le groupe d'appel. Pour mieux comprendre chaque option de destination, consultez les descriptions détaillées ci-dessous.
- Un compte VoIP dans le plan de routage dirige toujours les appels vers un appareil spécifique, qu'il s'agisse d'un téléphone fixe, du Webphone, d'un autre softphone ou d'une application.
- Si vous souhaitez empêcher l'appareil de sonner sans modifier le plan de routage, vous pouvez configurer le téléphone fixe, l'application ou le Webphone en mode Ne pas déranger.
- Également appelés trunks SIP ou comptes trunk, les VoIP trunks sont configurés dans un PBX VoIP et assurent l'enregistrement sur les serveurs Voys.
- Cette option est utilisée lorsque vous disposez de votre propre système téléphonique VoIP.
- La fonction Fixe/Mobile vous permet d'ajouter un point de terminaison afin que votre numéro de téléphone professionnel puisse être redirigé.
- Comme son nom l'indique, vous pouvez rediriger les appels vers des numéros fixes (ligne fixe) et mobiles.
- Ajouter un compte d'utilisateur au plan de routage signifie qu'une personne spécifique sera appelée.
- L'utilisateur peut choisir son propre point de terminaison, tel que l'appareil sur lequel il souhaite recevoir des appels à ce moment-là.
- Chaque utilisateur peut utiliser jusqu'à trois comptes VoIP, ce qui lui permet de basculer entre un téléphone fixe, le Webphone ou l'application.
- De plus, les utilisateurs peuvent ajouter leur propre numéro de portable ou tout autre numéro fixe ou mobile pour la redirection d'appel.
- S'ils ne souhaitent pas être joignables, les utilisateurs peuvent définir leur point de terminaison sur Hors ligne, Ne pas déranger ou uniquement disponible pour les collègues.
Cliquez sur Terminer. Vous venez de créer un groupe d'appel.
Plan de routage : Ajouter un groupe d'appel
- Cliquez sur Plans de routage.
- Sélectionnez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez ajouter le groupe d'appel.
- Cliquez sur Modifier le plan de routage.
- Cliquez sur Ajouter une étape à l'endroit où vous souhaitez que le groupe d'appel sonne.
- Dans le premier menu déroulant, recherchez Groupe d'appel.
- Dans le second menu déroulant, choisissez le groupe d'appel que vous souhaitez ajouter.
- Le temps de sonnerie correspond au nombre de secondes pendant lesquelles les destinations du groupe d'appel sonneront avant que l'appelant ne soit redirigé vers l'étape suivante du plan de routage.
- Cliquez sur Confirmer.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
- Cliquez sur Terminer.
Le groupe d'appel est désormais actif dans le plan de routage et donc opérationnel.
Filtre : dans quel groupe êtes-vous ?
Vous pouvez également utiliser le filtre de recherche dans le module de groupe d'appel pour vérifier dans quel(s) groupe(s) d'appel vous ou votre collègue vous trouvez.
Indiquez le type de destination : utilisateurs, Comptes VoIP ou redirections Fixe/Mobile, sélectionnez la destination que vous souhaitez vérifier, puis cliquez sur rechercher.
Aucun résultat ? Cela peut s'expliquer par le fait que vous avez recherché votre Compte VoIP alors que c'est votre utilisateur qui est sélectionné dans le groupe d'appel – ou inversement, bien entendu.
FAQ
Pour éviter toute confusion, choisissez un numéro interne pour un groupe d'appel qui commence par un chiffre différent de celui de vos Comptes VoIP et comptes utilisateur. Ainsi, chaque type de numéro est facilement identifiable.
L'invite « Appuyez sur 1 pour accepter » empêche les appels d'aller vers la messagerie vocale de votre opérateur mobile, sauf si vous la désactivez. Pour éviter cette invite, réglez le temps de sonnerie du groupe d'appel pour qu'il soit plus court que le délai d'activation de votre messagerie vocale mobile, permettant ainsi à notre plateforme de récupérer l'appel avant la messagerie.
Pour vous assurer qu'un seul appareil sonne à la fois, ajoutez une File d'attente avec le paramètre Round Robin à votre plan de routage. Cette configuration fera sonner les appareils les uns après les autres, un à la fois.
