Qu'est-ce qu'un Webhook ?
Le module Webhooks permet une personnalisation approfondie en autorisant des requêtes HTTP vers des URL externes, déclenchant diverses actions en fonction des données renvoyées. Qu'il s'agisse d'ouvrir une barrière pour des appels spécifiques, d'envoyer des courriels pour des contacts clients ou de s'intégrer à des systèmes CRM et des campagnes marketing, les possibilités sont vastes. Configurez l'URL et les options pour adapter des fonctionnalités telles que la redirection d'appel ou les recherches dans une base de données selon vos besoins.
N'oubliez pas de consulter 
Notifications d'appel pour maximiser les capacités de votre service téléphonique.
Comment créer un Webhook ?
- Accédez à Webhooks.
- Cliquez sur Ajouter.
- Donnez un nom à votre Webhook.
- Vous pouvez également fournir des informations supplémentaires dans le champ description. Cela n'est pas nécessaire au fonctionnement du webhook.
- Sous Transmission de l'identifiant du correspondant, choisissez le numéro que le destinataire de l'appel verra comme identifiant du correspondant :
- Numéro de l'appelant.
- Numéro appelé.
- Masqué (anonyme).
- Dans le champ Modèle d'URL, saisissez l'URL qui doit être déclenchée lors d'un appel entrant. Le texte d'aide du formulaire fournit plus de détails. Ce champ spécifie comment l'URL à appeler par le webhook doit être formatée. Quatre variables peuvent être utilisées dans le modèle d'URL :
- {code} : Le code numérique saisi par l'appelant (voir « Utilisation de l'IVR » ci-dessous).
- {did} : Le numéro appelé.
- {callerid} : L'identifiant du correspondant de l'appelant.
- {callername} : Le nom de l'appelant, si disponible.
Un exemple simple de modèle d'URL pourrait être :
http://webrouting.companyname.com/test.py?code={code}&callerid={callerid}
Utiliser l'IVR (Interactive Voice Response)
Cochez cette case si vous souhaitez que l'appelant saisisse un code numérique pour continuer. Après avoir sélectionné cette option, cinq champs supplémentaires apparaîtront :
- Délai d'expiration : Indiquez le nombre de secondes dont dispose l'appelant pour saisir son code numérique.
- Nombre de tentatives : Indiquez le nombre de fois où l'appelant peut essayer de saisir correctement le code numérique.
- Message de démarrage : Sélectionnez le Son à diffuser lorsque l'appelant est dirigé vers ce webhook.
- Message d'erreur : Sélectionnez le Son à diffuser si l'appelant saisit un code numérique incorrect.
- Message de délai d'expiration : Sélectionnez le Son à diffuser si le délai d'expiration est dépassé.
- Cliquez sur Enregistrer.
Si tout est correctement configuré, un lien sera désormais établi entre votre plateforme de téléphonie et votre script, votre logiciel CRM, Zapier ou tout autre programme. Il vous suffit d'activer ce Webhook dans votre plan de routage.
Configuration des Webhooks dans le plan de routage
- Accédez à Plans de routage.
- Cliquez sur le numéro de téléphone où vous souhaitez utiliser le webhook.
- Cliquez sur Modifier le plan de routage.
- Cliquez sur Ajouter une étape à l'emplacement où vous souhaitez insérer le webhook.
- Vous verrez deux sous-étapes :
- Succès HTTP et IVR : Ces sous-étapes sont exécutées si le webhook renvoie les valeurs correctes (l'URL est connectée) et si l'appelant a potentiellement saisi une option IVR valide.
- Échec HTTP ou IVR : Ces sous-étapes sont exécutées en cas de problème, par exemple si l'appelant fait un choix non valide ou si l'URL ne fonctionne pas, probablement en raison d'un problème de serveur.
Que inclure dans votre Webhook
Vous pouvez intégrer divers éléments dans votre webhook comme vous le feriez dans votre plan de routage. Voici quelques options et leurs utilisations :
Variable du nom de l'appelant
Le nom de l'appelant — le nom que le destinataire voit sur son écran — peut être ajusté de trois manières :
- Webhook : Définir le nom de l'appelant sur la valeur renvoyée par le webhook.
- Préfixe : Saisissez un texte dans l'étape de routage qui sera ajouté en préfixe au nom de l'appelant.
- Remplacer : Saisissez un texte dans l'étape de routage qui remplacera entièrement le nom de l'appelant.
Remarque : Nom d'appelant variable peut également être utilisé en dehors du webhook. Dans ce cas, seules les options Préfixe et Remplacer peuvent être utilisées.
Destination variable
Si le webhook fournit une destination, vous pouvez transférer l'appel vers cette destination en sélectionnant « Destination variable » dans l'étape de routage (sous la section webhook).
Retour d'information que vous pouvez fournir au système
Fournissez le retour d'information suivant pour indiquer l'état de l'interaction du webhook.
Statut
- ACK : La saisie est correcte.
- NAK : La saisie n'est pas valide.
- ERR : Une erreur s'est produite.
Destination
Utilisé pour rediriger vers une autre destination.
Nom du correspondant
Utilisez ceci si vous souhaitez afficher le nom du correspondant ou le statut de l'appel (tel qu'un choix de SVI) sur un appareil VoIP.
Interprétation du retour
status=ACK
La requête a été reçue et traitée avec succès avec une saisie valide.
status=ACK&destination=%2B33502102544
La requête a été traitée avec succès, et l'appel doit être redirigé vers le numéro de destination +33 50 210 2544.
status=ACK&destination=215
La requête a été traitée avec succès, et l'appel doit être redirigé vers le numéro de destination 215.
status=ACK&callername=VoIPGRID
La requête a été traitée avec succès, et le nom du correspondant doit être défini sur « VoIPGRID ».
Explorer des utilisations alternatives pour le Webhook
Intégration CRM
Lorsqu'un appel arrive, nous envoyons une impulsion au système CRM. Cette impulsion comprend le numéro du correspondant (si connu) et le numéro composé. Le CRM renvoie alors le nom qui doit être affiché, et nous affichons ce nom sur l'écran du téléphone VoIP.
Le CRM peut également ouvrir un profil client en fonction de l'appel entrant — mais cette logique doit être gérée dans le CRM lui-même.
Routage basé sur une base de données externe
Nous pouvons rediriger les appels entrants vers un numéro de téléphone renvoyé par un système externe. Cela peut être basé sur :
- Le numéro du correspondant
- Le numéro appelé
- Un code PIN saisi
Suivi des appels téléphoniques dans Google Analytics
Pour suivre les appels téléphoniques, vous avez besoin d'un bloc de numéros. Attribuez un numéro unique à chaque campagne. Avec un bloc de 10 numéros, vous pouvez suivre jusqu'à 10 campagnes simultanément.
Lorsqu'un client appelle l'un des numéros du bloc, nous envoyons une URL contenant le numéro appelé (représentant la campagne) et le numéro du correspondant (si disponible). Veuillez noter que notre système ne traite pas JavaScript ni autres scripts similaires, donc un morceau de code doit être exécuté après l'appel de l'URL pour mesurer correctement la conversion.
Après l'appel de l'URL, nous redirigeons l'appel vers le numéro principal de l'entreprise, et la campagne est suivie.
Recevoir un e-mail pour les appels manqués
Lorsqu'un appel est manqué, il peut être utile de recevoir le numéro de téléphone du correspondant par e-mail, SMS ou via Slack, par exemple, incluant la date, l'heure et le numéro appelé. Consultez Exemples de webhooks pour un exemple détaillé via une connexion Zapier avec webhooks.
Code PIN VIP
Vous pouvez utiliser un webhook pour attribuer un code PIN VIP spécifique aux clients, par exemple pour une ligne d'assistance dédiée. Pour plus de détails sur la configuration, consultez la page Code PIN VIP.
Connexion à plus de 300 applications web via Zapier
Vous pouvez connecter facilement votre webhook à Zapier, similaire à IFTTT (If This Then That). Zapier vous permet d'intégrer divers systèmes, de sorte qu'une action dans un service web peut déclencher des actions dans d'autres, créant une réaction en chaîne. Zapier prend en charge l'intégration avec des services tels que Slack, Gmail, Google Calendar, Zendesk, Mailchimp, Evernote, Dropbox et bien d'autres.
FAQ
Les webhooks sont déclenchés à un point précis du plan de routage et ne fonctionnent que pour les appels entrants. Si nécessaire, une URL différente peut être utilisée pour chaque webhook configuré. Un webhook est appelé à un seul moment dans le temps.
Les notifications d'appel fonctionnent pour les appels entrants et sortants. Pour plus de détails, consultez :
Notifications d'appelAvec les notifications d'appel, l'URL peut être atteinte à cinq moments différents du cycle de vie de l'appel.
- Pour les webhooks, utilisez une requête GET.
- Pour les notifications d'appel, utilisez une requête POST.
